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杨松霖博客

送出智慧的甘霖 绽放思想的光芒

 
 
 

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关于我

杨松霖、卓越策略家、著名营销与品牌导师、职场智慧资深研究员、精英智库发起人之一。致力于传道、授业、解惑、惠及数百万人次。融通西方现代管理与东方经典思想。主要著作有《轻松求职36招》《职场找位》《品牌速成大师》《品牌原动力》《客户就是情人》《统领欲望》《战胜苦难》《找位:生存与发展无上易之道》等。擅长结合实际制定事半功倍的策略、专门给那些寻求脱颖而出的组织或个人提供帮助、现任多家实业公司和咨询机构的高级顾问、被誉为“策略创见第一人”。

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为什么说“客户就是情人”  

2009-07-07 18:08:46|  分类: 客户关系 |  标签: |举报 |字号 订阅

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一天,在偶然间笔者看到《书面辩论赛:要把客户当情人吗?》的文章,感到无奈的同时也感到欣喜,有不同的声音正是说明社会的进步,在今天这个言论相对自由一点的时代,大家都有权发表自己的见解(那些敏感的政治话题除外),正如俗话说得好“真理越辩越明”,因此便写了这篇文章,以释网友的疑问。

首先,反方的结论“企业对待客户应像爱人,要时刻关心,时刻呵护,不弃不离,相携到老。这样,你的忠诚客户才会越来越多,你的企业规模才能越来越大!”这正是作者的本意,可参见该书的封面上有个“LOVE”的图案。“客户”二字是放在心形的O字母里头。其实,情人的本意就是爱人的意思。

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其次,我总是觉得我们对一个词汇的理解,不能硬凭自己的感观,还是要以标准的词典为准,否则社会难免就会乱套。对于“情人”一词的解释,根据权威的《现代汉语词典》(第5版),第一条的解释就是“相爱中的男女的一方”,第二条是“特指情夫或情妇”,所以情人绝对不是反方所自以为是的那些解释,诸如情人就是女人,就是漂亮的……情人一词的关键应该是“互相爱慕”,才能成为情人,即使是特指的情夫还是情妇都是如此,如果不相爱,他们就不会走到一起,当然相爱的目的可能千差万别。当出现矛盾并闹得不可开交的时候,其实那时已经不再是“情人”了而是“前情人”,只不过我们在实际中没有去区分而已。反倒是法律上的夫妻很多根本就没有所谓的“相爱”那回事。反方所理解到的情人的意思正如其在文中提到的所谓“玩情人”的内涵,而并非情人的本质。

最后,对于客户是什么,我的理解是很多答案都有正确的地方,只不过从不同的角度看问题而已,比如客户是衣食父母、财富之源、伙伴等等,但是就操作层面而言,把客户当作情人是最为有效的,只有这样,你才会主动地讨好她(或他),以情相悦,而不是冷冰冰的、麻木的,正如一个小伙子去追一个女孩或是女孩追男孩那样热情澎湃,一旦建立互相的爱慕,那么其中的互动性自然就很高,生意也能长久合做大,那时正如反方所言“不弃不离,相携到老。这样,你的忠诚客户才会越来越多,你的企业规模才能越来越大”。

总而言之,这个理念来自实践的总结,可谓是所向披靡。只有你敞开胸怀去爱每一个客户,才能最终赢得客户的心。当然,由于人们对“情人”一词的忌讳,因此,笔者曾在《客户就是情人》一书中特别强调“我们不能像‘顾客就是上帝’那样成为我们的口头禅,只能把‘客户就是情人’的理念铭记在心中。”而“顾客就是上帝”等则可以在表面上大吹大擂,给人一种所谓的尊重,实质才是一种玩弄的心态,各位网友看看最近闹得沸沸扬扬的奶粉结石门事件和百度的搜索门事件其实就是如此,没有真正去爱客户,而是“玩弄”客户。

(为了让大家自行判断,我把该文附在后面)

书面辩论赛:要把客户当情人吗?

最近在学术界有这样一种说法——把客户当作情人,并例举了这样做的种种好处,但是也有人提出了反对意见,认为企业不应该将客户当成情人。到底谁对谁错?请根据C2CC为了准备的书面辩论赛,得出你认为的结论。

正方:

“客户就是情人”是“以客户为中心”的产物,这种理念是现实而生态的。“以客户为中心”的经营理念的最终目的不仅仅是客户的一次购买,而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。“客户满意”不再是企业的一种装饰,“客户忠诚”成为企业追求的重要目标。企业清楚地知道:没有客户满意就没有客户的忠诚,没有客户的忠诚留住客户成为一纸空文,“以客户为中心”必然付诸东流。所以“客户满意”是企业的出发点而“客户忠诚”则是企业的归宿点。增强客户满意度,提高忠诚度,最终达到留住客户,挖掘客户的终身价值!一句话:服务好今天的客户就等于创造明天的市场。21世纪的营销是以客户关系管理为主导的时代,这将改变传统大规模营销的“群体客户”目标,而转向“一对一”营销,在这种情况之下,就要求企业的经营者把客户视为情人来看待。

“客户就是情人”或许是待客的最高境界,是客户关系管理最先进的策略,它比“顾客就是上帝”上了一个台阶。首先是“客户”包括了不上门来看一看的需求者;其次是“情人”比“上帝”更现实和生态,比“朋友”更加亲密和持久,“情人”才是大家心中真正的最爱,并且他们之间的关系是互动的。我们中的绝大多数人或多或少都有自己的情人,情人在我们心中的地位大家心知肚明,更深的意义请自行悟道。

有位叫Scott Lindquist的阿拉斯加的食品商人,他在阿拉斯加的冰河里收集冰块,然后成功地以3美金/公斤的价格卖给当地的客户。他成功的秘诀就是并不把客户当成是他的上帝,而努力使自己成为客户的朋友,客户的伙伴。他每天都花一定的时间和客户在一起,去观察和了解他们。最终,他发现他的客户都喜欢喝冰镇的饮料,但是冰块在饮料中容易融化,很快会使饮料变淡,影响口味。这个问题让客户很头疼,但又束手无策。于是,Scott Lindquist查阅了大量资料,终于找到解决问题的方法。他挖出阿拉斯加冰河底层的冰块,这些冰块因为有着成千上万年的历史,密度很大,融化的速度很慢,可以让饮料变得冰凉,却不稀释饮料。他因为帮助客户解决了生活中的难题而获得了他们的信任,也因此得到了比别人更多的商机。

这个案例给了我们很多启示,既然Scott Lindquist把客户视为朋友和伙伴,就能够比较容易了解到客户的真正需求,帮助客户解决了生活中的难题而获得了他们的信任,能够在阿拉斯加把冰块卖掉,更何况我们把客户视为情人,那将会优越不知多少。

例如,世界上最大的基建和矿山设备制造商——卡特皮勒公司的成功秘诀就是视客户为情人。虽然卡特皮勒公司的首席执行官唐纳德·菲斯先生并不知晓“客户就是情人”这一理念,但是,在行动中其始终如对待情人一般对待客户。

《纽约时报》报道:科学家们在一系列研究中发现,坠入情网的人在心理上将恋人吸收为自己内在的一部分,接受其观点、嗜好、感情和性格。美国纽约州立大学心理学家阿瑟·阿伦博士说:“自我的延伸非常迅速地发生了。它不会威胁到我们的生存,而是会对我们起到很大的激发作用,这是最令人兴奋的事情之一。”

情人就是具有如此的魔力。

若我们心中能够始终铭记“客户就是情人”这一伟大的理念,并贯彻执行之,那么我们的事业必将无往而不胜。然而,我们不能像“顾客就是上帝”那样成为我们的口头禅,只能把“客户就是情人”的理念铭记在心中。

(摘自拙著《客户就是情人》P48~P54作者:杨松霖)

反方:

看到一篇名为《把客户当作你的情人》的文章,文章本意是将客户牢牢的抓住,然而把客户定义为企业的情人,我觉得从态度上,可能对客户、对企业是存有风险的。

情人是什么,给予的定义多种多样。有这样一个定义,我觉得很适合:情人是介于朋友和爱人之间的那个女人,是使朋友疏远你,爱人怨恨你的那个悲剧制造者。由此,不难看出,把客户当作情人使你藏着掖着的一种徘徊情绪加重,因为,你还要面对你的朋友和爱人。情人之间的游戏,实质就是一种捉迷藏。你是不敢将其光明正大暴露给你的爱人和朋友的。

这样的隐藏心态,对企业来说,你的前期销售和后期服务就会出现问题。因为,在某种程度上,情人是靠你甜言蜜语时刻宠着的一个人,你不可能把一颗心完全交给她,也不可能背弃你的家庭和爱人完全和她在一起。反应到对待客户态度上,在销售前期,你可能是用花言巧语对客户的一种欺骗;后期售后服务上,可能又会堆出一大堆理由来搪塞自己产品的问题。

客户在前期不会很清楚了解你产品的内在本质和其本身存在的瑕疵,只是被产品表象的华丽和造型吸引了他,就像你的情人对你仅有一丝冲动以外而无任何了解,单凭你优秀的外表而深深吸引了她。再加上你的巧舌利齿,你可以在短时间内征服你的客户,也会让客户感到眩晕,产生下单的欲望和行为。并且在你迷人的微笑欢送中,拿着选购的产品兴致勃勃地离开。这时候,他对你和你的产品是完全信任的!

假若你的产品真的很耐用,并如你所说体现了它该有的一切价值,那么你和客户之间的关系会骤然升温,客户对你的信任会逐步加大,进而对产品产生忠诚,向周围朋友推荐你和你的产品,实现你期望的口碑宣传。这是很多企业都希望看到的良性发展状态,那么这样的情人关系应该说也是较为稳固的。

假若你的产品在客户拿回去的几天后,就出现了你承诺之外意料不到的质量问题,对客户造成严重的损失。或者是,产品在使用一段时间,出现必要的售后跟踪和服务时,却一直见不到你企业人员的影子。这时,你觉得你这个通过花言巧语勾来的情人还会给你笑脸吗?结果是清楚的!她会抱着产品,一脸凶样,怒气冲冲的找你麻烦。她有可能会很不客气的将产品砸在你的头上,情人在失去理智的时候,是会有这样的冲动的!这时的你会选择一翻脸的逃避或抵赖,你会找各种理由来拒绝你销售出去的产品,并且会反咬客户一口。你把你的情人激怒到忍无可忍的时候,她会到相关部门投诉你,甚至是杀了你!这时的你可能是最狼狈的,也是感到婚外情是最危险的一种游戏。倘若,你想风平浪静,要么给予退货和致歉,要么给予赔偿。尽可能甩掉这个麻烦的刺头!

你运气好,可能会遇到一些言听计从、不争不抗的情人。这样的消费者在选购你产品后,出现问题,也会忍气吞声,大不了就是下定决心再不选购你的产品,或者说给你带来一些轻微的负面口碑影响。这样的情人,虽然你感觉是风平浪静的,但是一个企业这样背离你而又不做声的客户越多,你陷入的泥潭就会越深,你以为自己还存在,实际是服了慢性毒药,逐渐走向死亡,并且这样的死,连你自己都不知道死亡原因。这样的企业是可悲的!

你运气差,就会遇到得理不饶人,不拆散你家庭誓不罢休的情人。这样的消费者在选购你产品后,一出现芝麻大的问题,就会即刻来找你麻烦,并且是大嚷大闹,非要你给出个一二三不可,不然你就永无安宁之日。他们维权意识强,对企业赔偿也有自己的一套手段,投诉、找媒体……一切可用的手段都会用上。谁让他们是你的上帝?这样的情人,不仅给你造成一身的身败名裂,而且极力扩大你的负面影响,让你明白情人不是随便玩的,客户是不那么好欺负的。你要是有一点处理让客户不满意,你就会始终麻烦下去。

可见,待客户千万不能当情人,情人是漂亮,也能够让你在一时得到快慰,但是你要是处理不好情人与爱人,情人与家庭的关系,平衡不了二者,那么,风险是蛮大的。不是妻离子散家庭破裂,就是鸡飞蛋打情人飞了爱人走了,只留得你孤家寡人。拿企业来说,你要是不能端正企业与客户的态度,像情人一样销售你的产品,很有可能你在销售过程中就存有“玩”的心里,玩客户和玩情人是一样的存有风险:不是使企业客户越来越少,自毁前程;就是因负面影响而丧失竞争实力,最终被市场淘汰。

企业对待客户应像爱人,要时刻关心,时刻呵护,不弃不离,相携到老。这样,你的忠诚客户才会越来越多,你的企业规模才能越来越大!(作者:马文瑞)

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